【読了】勝負は、お客様が買う前に決める!

勝負は、お客様が買う前に決める!

恐らく読むのは2回目ですので簡単に流し読みをしましたが、今の商品というモノを介する商売というのは購入プロセスの最適化や購入後のフォローの厚みを増すことが重要視されています。しかしインターネット、特にSNSの台頭によって商品購入前の事前期待を上手くコントロールすることでファンやロイヤルカスタマーを育てるという手法が可能になりました。

本書を読んでいるとアクティブサポートだったり、ソーシャルCRMの重要さを感じたりするわけですが、なかなか重い腰が上がらない企業も多いと思います。まぁそれでも重要だよ！と言われれば、それはそうなのだろうと思うわけですが。

SNSではポジティブな意見もネガティブな意見も拡散をします。したがって1ユーザへ与える印象がとても重要です。ポジティブな考えの人がポジティブな意見をSNS上で展開した場合、それを見た人が受ける印象もポジティブだからです。

その意味で1対応1対応が、その企業イメージを大きく変えるキッカケになりかねないという部分では意見が一致すると思います。

本書では事前期待を以下の4つに分解しています。

1.共通的な事前期待
⇒　そのサービスを利用しようと考える誰もが必要としている内容

2.個別的な事前期待
⇒　お客様それぞれの固有ニーズ

3.状況で変化する事前期待
⇒　会話やメールのやり取りから判明する、行間から読み取れる期待

4.潜在的な事前期待
⇒　お客様本人が気づいていない期待。

1はサービスそのもののUXであったり、記載・案内内容や企画内容でしょう。2はユーザの好みをデータベース化する、つまりリコメンドや協調フィルタリング分野である程度カバー出来るでしょう。3はCRM、特にソーシャルCRMから導き出せるユーザの期待を捉えることで解決できそうです。4に関しても3に近い部分がありそうです。本書で4はペルソナ作りから導き出せるサービス設計により解決できるのではないかという立ち位置ですが、お客様一人ひとりのペルソナを意識することは少し無謀だと言わざるを得ず、大まかなペルソナを作るのであればそれは1のサービス内容や案内内容へ反映させればイイだけです。

3と4は大体似た考え方で一纏めにしたほうが良いかなと個人的に思います。

またサービスそのものを考える、または現在提供しているサービスを評価するには「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」の6つの指標を意識することが大事だと述べています。

1.正確性
⇒性格なサービス提供、約束遵守、納期遵守 
2.迅速性
⇒リアルタイム、スピード、納期遵守、24時間365日での対応 
3.柔軟性
⇒基礎力、応用力、権限委譲 
4.共感性
⇒感受性、傾聴力、観察力、想像力、人好き、褒め上手 
5.安心感
⇒沈着、信用、余裕、高い能力、抱負な知識、妥当な価格 
6.好印象
⇒挨拶、聴き方、話し方、容姿、制服、施設、設備

SNSを意識すると4の「共感性」が最も重要です。
この6つの要素に関しては、現在携わっているサービスに当てはめて一度評価したいなと思った次第。

本書の内容とはあまり関係ないのですが、インターネット上でのECは価格という1つを比較するサイトがあってユーザが最も安いサイトで商品を購入することが出来るわけです。でもソーシャルメディアを使ってユーザが検索する前に仕掛けていくということは可能で、そこは逆に強みなのかなと思ったりします。

もちろん、比較サイトの運営会社が仕掛けていく事も可能なんだろうけど。


勝負は、お客様が買う前に決める!

【ニュース】Google、Chromeでの非ログイン検索も暗号化へ

ITmediaさんの記事によればGoogle Chromeの次期バージョン25から、Googleアカウントにログインを行なっていなくてもGoogle検索がSSL化するということだ。

これによりGoogle Analyticsを利用しているユーザーにとっては「not provided」が更に増えることになる。以前海外のブログに掲載されていた文言を若干修正するなら、こんな感じでしょうか？

Logged in to Google? Keywords Not Provided
Using Chrome 24 and down? Keywords probably not provided, especially Chrome 25 and up? Keywords Not provided
Using Firefox 14 and up? Keywords not provided
Using Safari on iOS6? Nothing provided!
Going to use IE10? Nothing provided!

Googleにログインしてる？　⇒　not provided
Chromeのバージョン24以下なら多分not provided、25以上なら確実にnot provided
Firefoxのバージョン14以上なら確実にnot provided
SafariのiOS6ならnot provided
IE10を利用しているならnot provided
ということです。

ますます増えてきましたね。



Chromeを利用している人の大部分はログインを行なって利用しているのではないかと個人的に推測しているのですが、実際はどの程度影響があるのでしょう？

今HTTP2.0規格が議論され始めているところではありますが、EUのCookie Lawを含め、個人情報に関する海外の考え方は厳しくなりつつあります。
HTTPSがより標準化し、HTTPS Everywhereへ進んでいくとしたらGoogleの提唱するSPDYが採用される可能性が高くなるのかもしれません。そうなるとGoogleの言うように、SSLだからといって通信が遅くなるわけではなく、むしろ早くなると言えるのでしょう。

現在ではGoogle Chrome、Chromium、Mozilla Firefox、OperaがSPDYに対応していたりしますが、ウェブ担当者という立場からも、この辺りの動向には注視したいところです。

Google Tag Managerを入れたらChromeの拡張「Tag Assistant (by Google)」を入れよう！

Google Tag Managerを入れてTag運用を開始されている方も多いとおもいますが、Tagを運用し始めたら入れたいのがGoogle Chromeの拡張「Tag Assistant (by Google)」です。

「Tag Assistant (by Google)」を入れて、Tagを入れたサイトをみてみると、こんなレポートが見えます。

例）HootSuiteのウェブサイトです。



そして、workingやnot workingとしてステータスが見え、その中身も簡易に見ることができます。


実は私が担当しているサイトで一部「not working」表示になっているGoogle Analyticsコードがあるのですが、実際は動いているようで、Analytics画面のリアルタイムでビーコンは飛んできていることがわかります。

とはいえ、構文的な何かでエラーがあるという状況だとは思うので、あとでチェックするわけですが、皆さんも同じような現象がありえると思います。

not workingのチェックは抜かりなく！

＜追記＞
Tag Managerを入れていなくても、Google Analytics等Googleのタグが入っていれば、workingかnot workingが見えるっぽい？

【Analytics/Spreadsheet】2013年のスマホ・タブレット・サイト速度の予測は既に終えていますか？

2012年はスマートフォンが爆発的に普及したのでスマートフォンサイトやアプリを立ち上げたという企業も多いと思いますが、中小企業にとってはなかなか踏み出すリソースが無いなど、まだ立ち上げていない企業も多いと思います。

ウェブサイトの表示速度はユーザー視点で見ても、SEO的に見ても重視すべきポイントの1つになりました。

では結局2012年、運営しているサイトの傾向はどのようになっていたのでしょうか？
そして2013年はどのようになっていくのでしょうか？

2013年のウェブ解析ポイントをまとめたり、新たな会社としてのKGIから導き出されるKPI、そしてその予測数値などをまとめる作業を行う事はとても重要ですが、皆さんは既に作業を終えていますか？


■スマホ・タブレットの予測数値をGoogle Spreadsheetで分析・予測する

今回はあるアクセス数が少なめのサイトを例に分析してみます。とはいっても、実数はボカシますのであしからず。

まずGoogle Analyticsで週次のモバイル比率を知るために週データをダウンロードします。


早速数値はぼかしていますが、アドバンスセグメントをかけていきます。このデータをダウンロードして比率化します。ちなみに、飛び抜けている数値の部分はメールマガジンやキャンペーンなどを行なっている部分です。

このデータから比率をもとめていくと、次のようなグラフが得られました。


おおっ！2012年はかなり数値が上昇していますね。
2013年もこのままの傾きで推移すると危険そうです(・_・;)

特に年後半の傾きが急になっているように感じます。

では、スマートフォン・タブレットの上昇傾向がどの程度のものなのか、Google Spreadsheetでそのまま調べてみましょう。
※今回はデータを2分割せず一纏めで解析します。

ここでは、Google Spreadsheetの関数を使っていきます。まずはこれ！

LINEST(データY, データX, 線形型, 統計)

 とはいえ、データY以外はオプションなので、今回は「LINEST(データY)」だけで求めます。今回のY軸は比率ですね。

比率をデータとして入れて計算すると次の2つのデータが得られました。

1.　0.002213522478255　　⇒　0.0022
2.　0.11238948631835　　⇒　0.1123

これは何かというと、

y = 0.0022x + 0.1123

というグラフを得た事になります。懐かしい！！

傾きが0.0022というプラスになっていますね。これは1週間に2.2%ずつ増加しているという事を示します。

では、このままいくと2013年はどのように推移すると予測されるでしょうか？
次に使うのがこの関数。

FORECAST(値, データY, データX)
これは先程求めた y = 0.0022x + 0.1123 で、xを動かしてyの数値を求めていくだけの関数です。
つまり

値 : 週番号を動かします
データY : 2012年の比率データ
データX : 2012年の週番号データ

です。
ざっくり、こんな感じで求めてみました。
1から始まるのが値(週番号)、その隣にFORECAST関数が入っています。


ここでは週番号が1から入っていますが、1～52までの値は2012年の値なので本来は不必要です。
53週の途中から2013年が始まるので、53　 = 2013年第1週目として予測数値を出していくといいでしょう。

そうすると、X軸の値は全くキレイにしていませんが、こんな感じのグラフが作れます。
2013年末には35%近くがスマホ・タブレットでアクセスされる計算です。


上振れして40%近くまで上昇するかもしれませんが、その辺りのブレは1標準偏差あたりで推測しても良いでしょう。


■サイト速度も同様に計算

サイトスピードの測定はモバイルとモバイル以外の2パターンをそれぞれ分析していったほうがいいでしょう。

今回はモバイルを除外して数値をみていきます。
アドバンスセグメントでモバイル除外をして計測します。


データをダウンロードするところまではイイと思いますが、サイト速度の場合はサンプリングデータのため、異常値をはずします。

今回は、値が「0」のものと、平均値+2標準偏差以上のデータを異常値とみなし、データを除外します。また、データは日次にしました。

そのデータを散布図を書いてみると


※横軸は日付です。

回帰直線を引いてみると・・・



お。とても良い感じですね。
ページ表示速度は改善しているというのがわかります。

回帰線に関しては、今回は自分の勉強のためにRを使って書いてみました。
数式はこんな感じ。

data <- read.csv("ファイル名" , header= T)
 plot(data)
 result <- lm(avgtime~No. , data=data)
 abline(result)
去年1年間で、サーバのチューニングなどの施策を行なっていれば、その効果がグラフから一目瞭然になりました。去年の反省になりますね。
Spreadsheetでも散布図などはすぐに作れますので、色々活用されるとイイと思います。

【読了】MITメディアラボ 魔法のイノベーション・パワー

MITメディアラボ 魔法のイノベーション・パワー

昨年、伊藤穣一氏が所長となり一気に有名になったMITメディアラボですが、副所長や現建物設計者が日本人など日本とも関係も深く、「シティカー」など知っている方も少なくないのではないでしょうか？




メディアラボで最も印象深かったのは「反学問的」スタイルです。即ち、専門分野を持たないもので、建築家がプログラミングをしていたりするのですが、これは「問題を別の角度から考える」事が今最も重要視されていると認識し、専門家では思いつかない、問題解決に対し道具・知識・人すべてを総動員しようとする姿勢をあらわしています。

また、メディアラボの強みとしてスポンサー・システムがあります。それは、「メディアラボのスポンサ
ーは、資金提供という形で研究を支援する見返りに、メディアラボで開発された知的財産に対して無制限の権利を得ることができる。しかし、通常のスポンサー・システムとは異なり、スポンサー企業がメディアラボの研究内容を強制することはない」というもので、それによりスポンサーの目に怯えることなく、自由な発想で研究にいそしむ環境が出来上がっているのです。

その副産物としてスポンサーに年2回デモを見せなければならず、「デモオアダイ」という思想とともに、自分で様々な機材を用いてモノを作る能力が身につきます。
最初にこの「デモオアダイ」を見た時は、「Shut the fuck up and write some code」という言葉に似たものを感じとりました。

本書ではメディアラボでの数十のプロジェクトから、世の中に少なからずのインパクトを与えている技術について、完成までの経緯やバックグラウンドなどが事細かに記載されています。

それはロボットの情動コンピューティング(アフェクティブ・コンピューティング)も含まれますが、この分野をはじめメディアラボは未来を探求し、未来に生きているなと感じます。





このネクシーも感情表現だけでなく、社会交流も行うことができます。自然な言語処理が可能なロボットが爆発的に普及する「キラー・アプリケーション」は健康と福祉ではないかと本書では書かれていますが、生活スタイルや慢性病予防などのサポートとしてのロボットという位置づけが確立すれば、ロボットが爆発的に世の中に普及するのではないかというものです。

「自由」、「独立」、「独創」。この今求められている事が本当に実現されているなと思える本でした。

【読了】代表的日本人

代表的日本人 (岩波文庫)

本書は内村鑑三の名著です。5人の著名人を挙げ、特に「徳」というものについて書かれた本であるように思います。また、これは日本文化、価値観を海外へ紹介した本ですが、日本人である自分が見ても中江藤樹など、一部の人物については知らない、または思想・考えを知りませんでした。

西郷隆盛の「義」に対する考え方も素晴らしいのですが、「徳」について「徳に励むものには、財は求めなくても生じる。」と述べます。つまり生き方次第で盛衰、貧富、興亡、生死が決まるのです。これを「生財」と題した書に記しています。

5人各人で徳を語り、徳に励み日本に定着させていく様子は、江戸末期から明治にかけての激動の時代にとってとても重要な概念だと内村鑑三自体は思い選定されたと思うのですが、この5人を見ていて思うのは徳を重んじた人物が政府や藩主等、世の地位の高い人物に採用されることで広まる土壌が作られたという点のようにも思います。

もちろん各々が徳を口で語るだけでなく結果を残しているということもありますが、一見奇異な思想を持った人と捉えられてもおかしくはない人物・思想だと思います。そのような人物に一定の地位を与え、思想を広めること、そして二宮尊徳あたりを見ているとキリスト教とも似た思想を強く持っていると感じるのですが、その思想に力を持たせた事は当時の権力者にとっても勇気ある行動であったのではないかと感じます。

本書を読むことで自分を見つめなおすきっかけとなり、とても有益だと思います。

代表的日本人 (岩波文庫)