どこどこJPとClickTaleを用いたウェブ改善と営業効率の上昇 - Part2

前回に引き続き、「どこどこJP」と「ClickTale」、それからGoogle Analyticsを利用したウェブ改善と営業効率アップという内容で書かせて頂きます。

普段ECサイトの解析ばかり行なっているため、今回目標としている"営業効率アップ"という側面でウェブサイトを解析するのは非常に難しいと感じましたが、今回「ユーザーモデリング」という考え方を利用して考えていくことにしました。

■ユーザモデリングの3階層(安藤 , 2010)
3階層とは、「属性層」「行為層」「価値層」の3階層です。
通常はもっと広く、「サービスデザイン」の分野で利用されますが、属性層とはすなわちサービスを提供する上で想定される、または実際のユーザーから導き出されるペルソナです。
行為層とはそのペルソナの行動で、主にカスタマージャーニーマップなどで明らかにされてくるものです。価値層はそのサービスの本質的なニーズになります。

通常、新しいサービスを考える際、ペルソナに新しい行動を提案し習慣づける事が出来るのであれば、新しい価値が生まれ、それが新しいサービス価値となります。

しかしながら、この理論は1つのWEBという狭い範囲でも適用することが出来ると思います。
1サイトで考えた場合、既にサービスが提供されているならば、想定ユーザー層は確定されているとは思いますが、そこからの行為とは例えば「サイト内検索」であったり、「主要導線」であったりします。

そして、「行為層」の重なり具合が、少しでも重なっている場合は現在のサービスの改善、全く重ならない行為と価値を考えるならば新規サービスの立案につながると考えています。

ユーザーの行為とユーザーへ提供する価値が、サービス提供側の想定と完全に一致することはありませんが、WEBにとどまらず何らかのサービスを提供する以上、その利用者の行為と利用者が期待している価値にそのサービスを近づける必要がある。

というのが最近私自信が考えている事です。

次回は今回のユーザモデリングを利用し、目的を達成するためにどのような考え方をしたかをご説明します。